Kanzleimanagement

Mandantenmanagement – Optimierung der Kontaktgestaltung

Autorin: Sigrun Koch
2. Teil: Wechselwirkung zwischen Mandant und Anwalt
Checkliste Professionelle Gesprächsführung


Anwaltskanzleien kennen in ihrer Berufspraxis folgende Situation: Um den Vorwurf zu entkräften, eine Mitarbeiterin zu mobben, soll die Führungskraft eines Unternehmens die Personalgespräche belegen, in denen er die hohe Fehlerquote in ihrer Arbeitsausführung kritisierte. Trotz mehrfacher Erinnerungen kommt die Führungskraft den Aufforderungen nicht nach, schimpft aber häufig über die Mitarbeiterin.

Immer wieder erleben Anwälte dysfunktional interagierende MandantInnen, die viel Zeit und Energie kosten: gestresst-hypernervöse, die ihre Ziele inkonsequent verfolgen, dominant- kontrollierende, die Vorschläge kritisieren, problemvermeidende, die einer exakten Problemanalyse Vereinfachungsstrategien entgegensetzen.

Im Erstgespräch werden meist Auftragsinhalt, Auftragsumfang inklusive Honorar und die expliziten Ziele der MandantInnen geklärt. Mit der Technik der „professionellen Gesprächsführung“ wird zusätzlich auf potenziell vorhandene implizite Ziele geachtet, die über „versteckte Botschaften“ vermittelt werden. Denn nicht selten erweisen sich diese impliziten Ziele in der weiteren Kooperation als kontraproduktiv und gefährden den Erfolg.

Solche „Botschaften“ können sich als latente Erwartungen zeigen. Der Anwalt möge auch fachfremde Rollen übernehmen, z.B. als „psychologischer Berater“ bei Generationskonflikten eines Familienunternehmens, als „Kompagnon“ in der Verschleierung arbeitsrechtlicher Kompetenzdefizite, als „PR-Experte“ bei strafrechtlichen Verstößen einer hochrangigen Führungskraft oder als „Feuerwehr“, um rasche aber konfliktträchtige Lösungen anzubieten.

Oder es werden ambivalente Zielvorgaben übermittelt, die mit einer klaren Strategie in der Rechtssache kollidieren. Zum Beispiel soll explizit eine Führungskraft mit einer Abfindung gekündigt werden, implizit soll sie aber als kompetente Fachkraft im Unternehmen verbleiben.

Erkennen kann man solche „versteckten Botschaften“ u.a. in einer inkongruenten Kommunikation, d.h. verbale und nonverbale Mitteilung stimmen nicht überein. Beispiel: Ein Mandant erwiedert auf die Frage des Anwalts, ob er einverstanden sei, „ja“ und schüttelt ganz leicht den Kopf. Eine andere Form der „versteckten Botschaft“ stellen verbale Andeutungen dar, die nonverbal durch Haltung, Mimik, Gestik und Stimme unterstrichen werden. Beispiel: Eine Mandantin sitzt zusammengesunken auf ihrem Stuhl, schaut die Anwältin mit traurigem Blick an und flüstert: „Wenn mein Vater wüsste, wie sein Enkel die Firma weiterführt... „

--> Meist sind den dysfunktional agierenden MandantInnen ihre „versteckten Botschaften“ nicht bewusst. Wie kann der Kontakt zu dysfunktional agierenden MandantInnen optimiert werden? Im Nachfolgenen finden Sie Informationen über die Wechelwirkung zwischen Mandant und Anwalt sowie eine Checkliste zur professionellen Gesprächsführung.

 

 

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